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提高服务满意度 增强群众获得感
——东柳街道推动“最多跑一次”改革纵深发展初探
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 ■李一峰

 “最多跑一次”改革是浙江在深入学习贯彻习近平总书记全面深化改革重要思想基础上,对照“八八战略”中“进一步发挥浙江的体制机制优势”的要求,创造性提出的一项关乎全局的改革举措。这一改革对准发展所需、基层所盼、民心所向,两年来,东柳街道立足提高服务满意度,增强群众获得感,在推动“最多跑一次”改革纵深发展上作了一些初步探索。

 统筹谋划,合力下好改革“一盘棋”

 街道党工委、办事处紧紧围绕深化“最多跑一次”改革的要求,认识上再深化,工作上再落实,职能上再明确。

 完善责任体系。成立“最多跑一次”改革工作领导小组,将“最多跑一次”改革纳入街道社区目标责任制考核,建立专项督查制度,对两级窗口工作实施“日巡查、周小结、月考核”,每月初及时向条线分管领导通报考核情况,实施窗口工作人员双重管理。

 明确专人负责。街道公共事务服务中心配齐配强专职主任和副主任,全面负责日常工作和业务管理。试行“无差别全科受理”,配备了一名专业化、高素质的优秀人员承担综合窗口工作,试行“前台综合受理,内部分类办理,统一窗口出件”的服务模式,实现“零距离”服务。

 落实经费保障。进一步加大对“最多跑一次”工作资金投入的力度,2018年累计投入专项工作经费近20万元,完善中心硬件设施和“5S”标准化建设。

 健全服务制度。制定《东柳街道公共事务服务中心“5S”标准化现场管理手册》《东柳街道公共事务服务中心窗口服务考核奖励办法》,按月考核发放补贴,按季评选服务之星;出台《东柳街道社区便民服务中心规范化建设实施方案》,要求中心硬件建设达到“六个有”,软件建设实现“六个公开”,规范内部管理并做好群众监督评议,另外还制定了《“最多跑一次”代办服务机制》《延时服务制度》《东柳街道“最多跑一次”投诉评议机制》等各项服务制度。

 匠心工程,实现办事服务“一条龙”

 按照权责清单和公共服务事项清单,全面梳理窗口事项,积极打造公共事务服务匠心工程。

 一窗受理,办事再提速。重新梳理出“最多跑一次”权力事项21项、公共服务事项45项,其中52项办理事项被纳入“最多跑一次”服务清单。实施2018版事项“八统一”标准,共梳理出群众和企业到政府办事社会保障类项目88个,制定发布群众和企业办事“最多跑一次”事项和办事指南。四大类综合受理区域,实现一窗通办,让居民能在第一时间找到办事的“最短直线”。深入开展服务窗口提能增效、全能业务岗培训、集成式便民服务等各项便民服务工作,推进党群、综治、法律、外口等科室8个权力审批事项进驻中心,极大地提升了公共事务服务水平。

 主动试点,中心再扩容。2018年,街道承担了全国公共就业基层服务标准化试点建设,重点围绕就业登记、职业指导两大事项开展试点工作。探索推动公共就业服务标准体系建设,明确工作流程和服务标准,通过建立标准体系、对标贯标、组织运行、实施评价和持续改进等主要内容,提升公共就业基层服务的效率和质量,全力打造“宁波基层服务品牌形象”。积极承担区级文化审批事项进驻中心试点工作,大力推行行政服务微审批。率先启用行政审批专用章,解决服务中心办理事项清单之内的权力事项和公共服务事项。稳妥有序地做好统征、生育保险、简易工伤、退休、财务到账等5个区级公共服务项目向基层下放,扩大街道公共事务服务中心的事项受理范围。目前,创业就业和社会保险两大综合区域月办件总量超过1700件。

 精细培训,服务再升级。加强对窗口工作人员的思想政治教育、政策法规学习、业务技能操练、文明礼仪培训和窗口文化建设,认真参加街道“周二夜学”活动。采取“传、帮、带”,将业务分类、分细项,逐一全面讲解收件注意事项、政策难点、系统操作、档案留存等环节并上机演练;按照业务分类,分别挑选特殊业务案例进行集中讲解,集体讨论,形成统一意见,统一业务处理方式和处理流程,快速掌握人社部门下放业务的操作流程,提升窗口工作人员业务水平,实现窗口服务优质、高效。

 条线统筹,渠道再打通。通过街道条线统筹,融合党建平台、社会服务平台、综合治理平台,上下联动深入推进各科室权力审批进驻中心,实现中心与科室、中心与社区业务工作“一线通”。发动党员干部深入中心为前来办事的企业和群众答疑解惑、引导服务,当好便民助民“助跑员”,同时收集民情民意,及时发现窗口单位效能亟需改进的地方,提出简化环节、优化程序的合理性意见建议,为窗口陪跑提速;针对需要街道、上级部门审批或者需要进行公示的非即办事项,以及时间或行动不便的社区居民,推出归口社区“跑腿”制,结合网格化走访,将需办事项整合打包,一次办理,并将办理结果送上门。

 线上线下,形成功能连通“一张网”

 为了提升效率,街道把“最多跑一次”要求写入公共事务服务中心服务承诺,积极转变服务观念、畅通服务渠道,通过数据共享,网络助跑,推进“最多跑一次”网上办理率。

 电子地图,民生服务一点通。2018年下半年,中心通过街道公众号推出“东柳民生服务一点通”电子地图,将辖区内的政务服务、生活缴费、医疗教育等网点全部纳入“民生服务一点通”,居民只要进入东柳街道的微信公众号平台,点击“民生服务一点通”,就能及时获取网点位置。同时,也可以及时了解办理流程、网上咨询等公共服务信息,实现公共服务线上+线下的“双线并进”。

 “全能社工”,代办服务百事通。按照“集成服务”要求,全面推进“最多跑一次”改革,减少办事环节和事项要素,优化办理流程,把“最多跑一次”改革延伸到社区,在各社区服务站设立了“全能社工”窗口,囊括民政、社保、卫生等所有社区事项于一体,居民办事只要找到这个窗口,就能够最大程度简化办理多个事项的次数,实现打包服务。

 “互联网+”,网上服务指尖通。充分依托政务服务网和一窗受理平台,积极推进“互联网+政务服务”。积极推广政务服务网移动客户端APP的应用。在居民医保办理过程中,中心通过公众号推出《东柳关注》,将2018年居民医保申报操作流程、注意事项,以手机推送的形式及时发布、告知群众,指导居民通过网上APP自助办理业务,推广率达到100%,准确及时地完成了居民医保办理受理3200余件,比上年超出500余件。开设网络自助服务区,添置了“最多跑一次”自助服务终端机,安排综合岗工作人员进行现场指导及代办,逐步将信息化服务普及到所有服务对象。街道社会保险网上申报率超过80%,单位经办人来窗口申领社保卡人次减少了三分之二,基本转向网上自主申领。

 (作者为东柳街道办事处副主任)

 
 
原标题:
编辑:廖娟娟
来源:鄞州新闻网 19-07-02 14:37
纠错:1481280278@qq.com   
 
 
 
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